범죄신고는 112, 민원·실종신고는 182

경찰청은 2일 전국의 경찰 관련 민원전화를 한군데서 통합해 처리하는 ‘182경찰민원콜센터’를 개소했다고 밝혔다.

그동안 경찰은 전국 16개 지방청별로 민원전화를 응대해왔으나 상담인력이 부족한데다 전문 상담시스템을 갖추지 못해 민원인이 장시간 통화대기하거나, 한번에 민원을 해결하지 못하고 다시 연결된 부서에 민원을 반복 설명하는 불편을 겪어왔다.

또 경찰의 경우 비긴급 사안인 각종 민원전화가 연간 283만건 가량 112범죄신고센터로 걸려와 정작 긴급상황 처리가 지연되는 문제로 골머리를 앓아왔다.

이에 경찰에서는 전국의 국민들이 전화 한통으로 궁금증을 해결하고 동시에 긴급신고와 비긴급민원을 분리해서 처리할 수 있도록 112범죄신고센터와 별도로 통합콜센터를 개소하게 됐다.

경찰민원콜센터는 첨단 전산시스템과 상담데이터베이스를 구축해 전국 어느 경찰서에 대한 민원이라도 상담관을 통해 1차 상담이 가능하며 전문상담이 필요한 경우에는 곧바로 담당자 연결도 가능하다.

182번은 기존의 실종아동찾기 신고전화를 확대 개편한 것으로 국민들이 182번으로 전화하면 ARS를 통해 1번은 민원상담, 2번은 실종신고를 선택하도록 구성했다.

또 경찰은 182를 통해 교통범칙금, 운전면허 갱신기간 등 6개 항목의 민원에 대해 새롭게 조회상담서비스를 제공할 예정이다.

지금까지는 교통범칙금을 확인하려면 경찰관서를 방문해야 했지만 이제는 본인명의의 휴대전화로 전화를 걸면 소정의 인증절차를 거쳐 본인임이 확인될 경우 즉시 결과를 알려준다.

경찰청 관계자는 “변화하는 국민의 통신수단에 발맞춰, 민원접수 채널을 현재의 전화 음성통화에서 이메일, SNS, 휴대전화 문자메시지 등으로 확대하는 등 콜센터에서 컨택센터로의 전환을 단계적으로 추진하겠다”며 “경직된 법집행기관에서 국민과 가장 가까운 곳에서 국민과 함께하는 ‘치안서비스 기관’으로 전환하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.