(오픈뉴스=opennews)
▲ '국민콜110' 홈페이지 캡쳐올해 1월부터 6월까지 시범운영결과 전화민원 응대율이 종전 11％에서 95％로 크게 상승한 것으로 나타났다.
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)와 공정거래위원회(위원장 김상조, 이하 공정위)는 지난 6개월간 국민콜110을 통한 공정위 전화민원상담 서비스 시범운영결과 효과가 컸다며 7월 1일부터 정식서비스를 시작한다고 29일 밝혔다.
공정위는 문재인 정부 출범과 김상조 위원장 취임 이후 국민의 높은 기대로 전화민원이 급격히 증가했음에도 한정된 예산과 인력 부족으로 모든 전화민원을 수용할 수 없어 한때 응대율이 11％에 그치는 등 제대로 된 상담서비스를 제공하지 못하는 상황이었다.
대국민 전화상담 서비스 품질 향상의 획기적인 변화가 필요하다는 판단한 공정위는 민원업무 관련 상담서비스를 전문적으로 제공하는 국민권익위에 업무협조를 요청했고 작년 12월 양 기관 간 '공정위 전화민원상담 대행 업무협약'을 체결했다.
국민권익위는 업무협약에 따라 국민콜110 내 팀장 포함 15명으로 '공정위 전문 상담팀'을 구성해 1차 상담을 하고, 그간의 노하우가 담긴 상담시스템 등 인프라를 지원했다.
또한, 상담체계를 1차 일반상담(국민권익위 담당)과 2차 전문상담(공정위 담당)체계로 개편하고, 대기전화가 발생하거나 2차 추가 상담이 필요한 경우 공정위 고객지원담당관실에서 응대하는 방식으로 상담시스템을 개선했다.
공정위는 국민콜110 상담사의 전문성 제고를 통한 상담서비스 품질의 향상을 위해 체계적인 교육을 지원했으며, 접수된 상담내용에 대해는 실시간으로 확인해 상담지식 등을 제공하고 있다.
또한 2차 상담을 담당하는 공정위 고객지원담당관실 전문상담사도 매년 공정거래 전문교육을 의무적으로 이수하게 하는 등 지속적인 법령 교육을 통해 전문성 강화에 최선을 다하고 있다.
지난 6개월 동안 시범 운영해 전화민원 응대율이 획기적으로 개선된 이번 사례는 양 기관의 협조 없이는 불가능한 성과로서 부처 간 협업의 성공적인 모범사례라 할 수 있다.
이에 양 기관은 올해 1월 22일부터 시작된 시범서비스를 오는 30일 자로 종료하고, 오는 7월 1일부터 정식서비스를 개시하기로 했다.
국민권익위 황호윤 서울종합민원사무소장은 "이번 정식서비스를 통해 공정위 전화상담 서비스가 질적·양적으로 진일보해 공정위에 대한 국민적 신뢰도가 높아지는 초석이 될 것으로 기대한다"고 밝혔다.
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