병무청·특허청 등 ‘매우 우수’…외교부·기재부 ‘매우 미흡’

올 한 해 온라인을 통해 접수된 민원을 처리함에 있어 정부 중앙부처 중 병무청, 특허청, 행정안전부, 경찰청 등에 대한 이용자 만족도가 높은 것으로 나타났다.

온라인 정부민원 포털인 ‘국민신문고’(www.epeople.go.kr)를 운영하는 국민권익위원회는 2011년 국민신문고를 통해 처리된 72만여건의 온라인 민원처리실태를 분석한 민원서비스 만족도 평가결과를 5일 발표했다.



결과를 보면, 병무청·특허청·행정안전부·경찰청 등 4개 기관은 대국민 서비스 품질이 ‘매우 우수’한 기관에 뽑혔다. 방송통신위원회·국세청·소방방재청·조달청·국가보훈처·지식경제부·농촌진흥청·문화재청 등 8개 기관도 ‘우수’ 기관으로 선정됐다.

반면 외교통상부와 기획재정부는 ‘매우 미흡’한 기관으로 평가받았다.

이번 평가는 중앙행정기관의 △민원 만족률 향상정도 △불만족 민원 추가 답변률 △불만족 민원 개선 노력도 △민원처리 예정기간 준수율 △민원답변 성실도 △민원·정책 Q&A 표출률 △민원신청 포기율 △국민신문고 통합 운영정도 △민원신청 접근 용이도 등 9개 지표에 대한 평가결과를 종합했다.

아울러, 전체적으로 온라인 민원서비스의 질은 평가제도 도입 후 5년 동안 지속적으로 개선되고 있는 것으로 나타났다. 민원 만족률은 2010년 66.6%에서 2011년 72.2%로 높아졌으며, 처리기간 준수율도 같은 기간 98.9%에서 99.5%로 향상됐다.

권익위 관계자는 “민원처리 우수사례는 각 기관에 전파하고, 부진기관에 대해서는 개선대책 수립 요구, 분기별 지도·점검 및 교육을 통해 민원서비스 수준 향상을 지속적으로 도모하겠다”고 밝혔다.

한편, 권익위는 민원서비스 만족도 평가에서 3년 연속으로 ‘미흡’ 한 등급으로 평가받은 기관에 대해 집중 컨설팅 등 다각적인 지원방안을 강구 중에 있는 것으로 알려졌다.